近日，2019年全国纳税人满意度专项调查结果公布，国家税务总局高州市税务局作为广东省税务系统参评代表取得县区排名全国第三、地市广东省排名第一的优异成绩。

在亮眼成绩单的背后，是纳税服务“软硬件”的全面升级。2019年以来，国家税务总局茂名市税务局紧抓“便民”的关键点和落脚点，以纳税人需求为导向，以纳税服务“软硬件双升级”为着力点，选取辖下高州市税务局试点推行“星级”纳税服务工程，持续加大“服务之星”选拔力度，全面提档“智能办税”服务水平，努力解决办税缴费的“痛点”“堵点”和“难点”，切实把“便民办税春风行动”落到实处，全市税收营商环境持续优化，纳税人满意度不断提升。

把握需求 启动“清单征集”大行动

纳税服务的优化需要精准的目标定位。邀请“税务体验师”划出需求清单、走访两会代表委员聚焦重点清单是茂名市税务局开展清单化征集纳税人需求工作的两大特色。

据了解，为精准掌握纳税人、缴费人的新需求、新期盼，今年以来，茂名市税务部门积极邀请媒体记者、企业代表担任“税务体验师”，定期在办税服务厅开展纳税服务体验日活动，对细化政策咨询、辅导服务、办税便利等8个事项进行体验评价，并根据反映问题和关注需求，划出服务优化需求清单；同时，坚持“走出去”与“请进来”相结合，采取举办互动性座谈交流会、开展“大访谈、大走访”等多种形式，倾听人民的需求和心声，累计征集意见建议近40条，为服务优化锁定重点项目，持续提升服务质效。

“自新机构成立以来，税务人员多次到合作社宣传辅导、问计问需，让我们企业更方便地了解最新税收政策和反映相关情况，这种‘精准入户’的服务方式值得点赞！”在高州市税务局开展的回访活动中，高州市果留香石榴专业合作社法定代表人温锦玲对税务部门的服务工作很满意。

针对“12366热线咨询”“网上更正申报”等2018年度纳税人满意度调查发现的问题，联合税务软件服务商对办税疑难问题会诊，解决辅导纳税人填报申报表、及时响应发票开票操作等难题；围绕新办纳税人首次申领发票耗时较长的问题，联合航天信息等税控设备服务公司，推出税控设备驻厅申购服务，新办纳税人最快可在20分钟内领到发票；针对加强“最多跑一次”服务宣传力度的意见，梳理列出132项本地较常发生的涉税（费）事项，印制海报、宣传手册广泛宣传……

一项项服务举措的持续优化，体现了茂名市税务部门践行服务纳税人、缴费人的目标。

软件升级 刷新“服务之星”新形象

“他们用心讲解，有问必答，每一项内容都讲得很详细，操作辅导包教会。这次服务很满意，打满分。”在高州市税务局办税服务厅举办的纳税服务体验日活动上，由窗口人员组成的“纳税服务党员先锋队”亮出党员身份，以专业、细致和贴心的服务为纳税人零距离体验纳税服务“导航”，让纳税人获得感满满、点赞语频频。

这场活动是茂名市税务部门加强服务队伍建设、提升部门形象的缩影。据了解，茂名市税务局以组织开展主题党日活动以及加强型的税收政策、系统操作类专题培训等形式，引导办税服务厅窗口人员自觉对标要求，提升服务水平；配套出台《窗口人员星级评定实施办法》，通过设星、创星、评星等五个环节，综合评选出40个窗口“服务之星”，以点带面推动优质服务窗口数量和质量“双提升”。

“在提升窗口人员服务能力的同时，我们围绕落实减税降费的工作重点，以‘服务之星’队伍和其他业务骨干为依托，铺开了‘网格辅导’，确保纳税人及时、准确享受减税降费政策红利。”茂名市税务局纳税服务中心有关负责人介绍。

据悉，为更好服务减税降费政策落实，今年以来，茂名市税务部门组建减税降费政策专家团队作为“支撑核心”，以“服务之星”队伍乃至镇级基层分局的业务骨干为“末端网点”，铺开了“网格辅导”。在充分发挥办税服务厅宣传阵地作用的基础上，以一卡了解减税降费优惠等形式，分片分批深入重点企业、工业园区、社区广场以及市大型活动现场等区域开展政策宣传辅导。

2019年1至9月，小微企业普惠性减税政策使全市新增近3万户企业受惠；降税率等深化增值税改革新政覆盖全市9000多户增值税一般纳税人；个人所得税六项专项附加扣除政策惠及全市近11万人……

2019年1至9月，税务部门线上线下累计开展1400多场次的政策宣传辅导服务，有效保障了各项减税降费政策措施在茂名落地落实。

硬件提档 按下“智能办税”快捷键

“真方便”“快多了”“很给力”……高州市全新升级的智能电子办税服务厅自建成开放后，时常响起纳税人的点赞声。

纳税人所盼，税务人所向。据了解，今年以来，茂名市税务部门积极落实“互联网+税务”，加快构建“网上办税为主、自助办税为辅、实体办税为补”的便民办税格局，从办税服务厅硬件设施升级提档入手，选取高州市税务局城区办税服务厅试点打造便民办税新平台，全面改善服务供给，给纳税人、缴费人带来更实在、更便捷的办税新体验。而高州近日开放使用的智能电子办税服务厅，正是茂名市大力推进“智能办税”工作的成果体现。

“除了计算机和自助办税终端机，还多了电子填单台、平板电脑，办税选择更多。免排队，即到即办，动动手指头就能完成办税，效率更高，环境也更舒适。”在现场体验使用平板电脑办税的高州市青年企业家协会常务副会长洪杰表示。

据介绍，该智能电子办税服务厅划分为自助办税终端区、电子税务局体验区和休息等功能区域，分别配有平板电脑、自助办税终端机等设备，每个区域均有专属的导税人员，辅导纳税人根据业务类型选择相应的办理渠道，实现线上办税和线下服务有机融合、纳税人和征收一线“双减负”。

开启“无纸化填单”模式的电子填单台也是该智能电子办税服务厅一大特色。纳税人只需通过简单的触屏操作即可快捷查询各类填表范本，免除了以往找纸质填单模板的繁琐环节，填报报表更省时便捷。

“办税渠道更广、办税时间更短、办税负担更轻是我们的努力目标。”高州市税务局城区办税服务厅负责人钟晓玲表示，“下一步我们将借助智能电子办税，强化细化深化‘放管服’改革，为企业或个人办税缴费提供更大便利。”